Юзабилити сайта: 15 ошибок, которые убивают конверсию — с примерами и исправлениями
Содержание
Один из клиентов пришёл к нам с запросом на увеличение трафика. Сайт получал около 3 000 визитов в месяц, конверсия в заявку — 0,4%. Он был уверен, что проблема в недостатке посетителей. Мы попросили доступ к Яндекс Метрике и посмотрели Вебвизор.
Через двадцать минут стало ясно: трафика хватало, проблема была в том, что люди не понимали, как оставить заявку. Кнопка «Связаться с нами» вела на страницу с адресом офиса и телефоном — без формы, без почты, без чата.
Поправили одну кнопку. Конверсия за следующий месяц выросла до 1,8%. Деньги на трафик при этом не тратились.
Вот о чём эта статья — о том, как сайты теряют клиентов не из-за нехватки посетителей, а из-за ошибок, которые мешают людям дойти до целевого действия. Разбираем 15 самых распространённых, с конкретными примерами и исправлениями.
Почему сайт не конвертит: когда дело не в трафике
Трафик есть, заявок нет
Около 70% онлайн-проектов теряют клиентов именно из-за неудобного интерфейса, а не из-за недостаточного трафика. Средний коэффициент конверсии в электронной коммерции (e-commerce) в России — 1–3%. Это означает, что из 100 человек, зашедших на сайт, покупку совершают один-три. Остальные 97–99 уходят.
Часть из них не была готова купить — это нормально. Но значительная доля готова была и не смогла: что-то остановило, запутало или оттолкнуло на пути от первого экрана до кнопки «Оформить».
Что такое юзабилити и почему это не про красоту
Юзабилити — это уровень комфорта, с которым пользователь движется к своей цели. Не «красивый дизайн» и не «современный сайт». А конкретное измеримое ощущение: мне понятно, где что находится, я знаю, что делать дальше, мне не нужно думать о том, как работает сайт — я думаю о том, что хочу купить.
Когда сайт вызывает вопросы: «а где здесь цена?», «куда нажать?», «это я уже смотрел или новая страница?» — конверсия падает. Люди не жалуются вслух. Они просто уходят.
Как читать статью
Ошибки сгруппированы по зонам: первый экран, навигация, скорость, формы, доверие. У каждой — описание проблемы, пример из практики и конкретное исправление. В конце — чек-лист и инструменты для самостоятельного аудита.
Первый экран: три секунды, которые решают всё
Среднее время принятия решения «остаться или уйти» — 3–8 секунд. Именно столько пользователь смотрит на первый экран перед тем, как прокрутить страницу вниз или закрыть вкладку. Всё, что происходит на этом экране, определяет судьбу остального контента.
Ошибка 1. Непонятный заголовок: что вы вообще продаёте
Самая частая проблема первого экрана — расплывчатый заголовок, который ни о чём не говорит. «Комплексные решения для вашего бизнеса», «Качество и надёжность с 2008 года», «Мы делаем ваш бизнес лучше» — всё это звучит солидно, но не отвечает на главный вопрос пользователя: я попал туда, куда хотел?
Пример из практики. Компания по автоматизации складов имела заголовок «Инновационные технологии для современного бизнеса». Посетители с рекламы по запросу «система учёта склада» оказывались на странице, которая не давала им немедленного подтверждения: да, вы правильно пришли. Показатель отказов — 74%.
Исправление. Заголовок должен отвечать на вопрос «Что это?» за одно предложение. После редизайна первого экрана: «Автоматизация склада под ключ: учёт товаров, WMS-система, внедрение за 30 дней». Отказы снизились до 48%.
Формула работающего заголовка: кто вы + что делаете + главная выгода или условие.
Ошибка 2. Призыв к действию плохо заметен или звучит ни о чём
Кнопка целевого действия — самый важный элемент страницы. Но на многих сайтах она либо спрятана ниже первого экрана, либо написана так, что не мотивирует нажать.
«Подробнее», «Узнать больше», «Нажмите здесь» — эти формулировки ничего не говорят о том, что произойдёт после клика. Пользователь не понимает, зачем нажимать.
Пример. Студия интерьерного дизайна: кнопка «Узнать подробнее» вела на страницу портфолио. Клиент, который хотел узнать цену, кликал — и попадал на галерею без цен и форм. Воронка обрывалась на этом шаге.
Исправление. Кнопка должна говорить о результате: «Рассчитать стоимость дизайн-проекта», «Записаться на бесплатный замер», «Получить коммерческое предложение». После изменения формулировки с «Узнать подробнее» на «Рассчитать стоимость» количество кликов выросло на 34%.
Дополнительно: кнопка должна контрастировать с фоном. Серая кнопка на сером фоне — не кнопка, а декорация.
Ошибка 3. Перегруженный первый экран: слишком много всего
Противоположная проблема: первый экран, на котором разместили всё подряд. Три баннера со слайдером, меню из двенадцати пунктов, поп-ап с подпиской, виджет чата, плашка об акции, счётчик обратного отсчёта и текст на 400 слов.
Закон Хика гласит: чем больше вариантов выбора перед человеком, тем дольше он принимает решение. В интернете «дольше» часто означает «никогда» — пользователь просто уходит.
Пример. Интернет-магазин бытовой техники имел главную страницу с пятью слайдерами, блоком хитов, блоком новинок, блоком акций и поп-апом с купоном. Глубина просмотра — 1,3 страницы. Люди не дочитывали главную.
Исправление. Принцип одного экрана — одно главное действие. Убрали три слайдера, оставили один — с актуальной акцией. Поп-ап перенесли на 30 секунд после захода, а не на момент открытия. Глубина просмотра выросла до 2,8 страниц, конверсия — на 22%.
Навигация и структура: где теряется пользователь
Ошибка 4. Меню, понятное только создателям сайта
Структура меню часто отражает внутреннюю логику компании, а не логику пользователя. «Продукты», «Решения», «Направления» — что из этого описание товаров, а что услуг? Непонятно без дополнительного клика.
Отдельная история — многоуровневые выпадающие меню с двадцатью пунктами. Пользователь навёл мышку, меню открылось и тут же закрылось, пока он двигал курсор к нужному пункту.
Пример. Производственная компания с меню «О нас», «Направления», «Партнёрам», «Контакты». Ни слова о конкретных продуктах. Пользователь, который пришёл за конкретным оборудованием, должен был угадать, в каком разделе оно находится.
Исправление. Меню строится по логике запросов пользователя, а не по оргструктуре компании. «Оборудование» вместо «Направления», «Купить» вместо «Партнёрам», «Позвонить» вместо «Контакты». После редизайна навигации количество просмотров каталога выросло на 41%.
Ошибка 5. Нет хлебных крошек и непонятно, где я нахожусь
Пользователь зашёл с поисковика на страницу третьего уровня вложенности. Прочитал, захотел посмотреть похожие товары. Но нет ни хлебных крошек, ни понятной навигации назад, ни ссылки на категорию. Единственный выход — кнопка «Назад» в браузере, которая возвращает его на страницу поисковика.
Ушёл клиент, ушла сессия.
Исправление. Хлебные крошки — обязательный элемент для любого сайта с глубиной структуры больше двух уровней. Плюс постоянное отображение текущего раздела в меню: активный пункт выделен цветом или подчёркиванием.
Ошибка 6. Внутренний поиск, который ничего не находит
По статистике, пользователи, которые пользуются поиском по сайту, конвертируются в 5–6 раз лучше, чем те, кто просто листает каталог. Логика простая: если человек ищет — он знает, что хочет, и готов купить.
Но поиск на большинстве сайтов малого и среднего бизнеса — это слабое место. Он не ищет по синонимам, падежам, опечаткам. Поиск «фотоаппарат» не найдёт «фотокамеру». Поиск «холодильник» выдаст пустой результат, потому что в базе написано «холодильное оборудование».
Пример. Интернет-магазин косметики: поиск «крем для лица» возвращал «0 результатов», хотя в каталоге было 47 кремов для лица. Проблема — продукты были названы иначе в базе данных.
Исправление. Настроить поиск с учётом синонимов и словоформ: Elasticsearch, Algolia или встроенный поиск платформы. Минимум — добавить страницу «Ничего не найдено» с ручными рекомендациями вместо пустого экрана.
Скорость загрузки и мобильная версия: незаметный убийца продаж
Ошибка 7. Сайт грузится больше трёх секунд
53% мобильных пользователей покидают страницу, если она загружается дольше трёх секунд. Каждая дополнительная секунда задержки снижает конверсию на 7%. При этом задержка в 100 миллисекунд — почти незаметная для человека — уже снижает конверсию на 8,4%, по данным исследования Deloitte.
Медленный сайт — это деньги, которые вы платите за трафик и не получаете обратно.
Как проверить. Сервисы Google PageSpeed Insights или Яндекс Метрика → «Мониторинг сайта» → время ответа сервера. Норма для мобильных — показатель крупнейшей отрисовки контента (LCP) до 2,5 секунды.
Частые причины медленной загрузки:
-
изображения не оптимизированы: JPEG по 3–5 МБ вместо WebP по 150 КБ;
-
нет кеширования на сервере;
-
слишком много внешних скриптов: метрики, чаты, рекламные пиксели;
-
хостинг с плохим откликом.
Исправление. Конвертировать изображения в WebP, включить отложенную загрузку (lazy load), настроить кеширование, убрать неиспользуемые скрипты. После базовой оптимизации изображений на одном из проектов Studio512 время крупнейшей отрисовки контента (LCP) снизилось с 6,2 до 2,1 секунды — конверсия выросла на 28% за следующие два месяца.
Ошибка 8. Мобильная версия — это уменьшенный десктоп
По данным 2025 года, более 60% глобального интернет-трафика идёт с мобильных устройств. В России 79% россиян делают заказы со смартфонов. При этом конверсия с мобильных на большинстве сайтов в два-три раза ниже, чем с десктопов, — и виноваты в этом именно проблемы мобильного интерфейса.
Адаптивный дизайн и нормальная мобильная версия — разные вещи. Сайт может быть «адаптивным», то есть не ломаться на смартфоне, но при этом оставаться неудобным: крошечные кнопки, которые невозможно нажать пальцем, текст, который нужно масштабировать, чтобы прочитать, горизонтальная прокрутка там, где её не должно быть.
Что проверить на мобильной версии:
-
размер кликабельных зон — минимум 44×44 пикселя, стандарт Apple и Google;
-
отсутствие горизонтального скролла;
-
читаемость текста без масштабирования;
-
доступность форм и кнопок без необходимости увеличивать страницу.
Исправление. Проводить тестирование на реальных устройствах, а не только в эмуляторе Chrome. Начать с отчёта сервиса Google Search Console → «Удобство сайта для мобильных».
Ошибка 9. Видео и анимации, которые тормозят всё
Тяжёлые видео на фоне первого экрана, сложные CSS-анимации, автоматически воспроизводящийся контент — всё это выглядит красиво в макете дизайнера и убивает скорость в реальности.
Автовоспроизведение видео со звуком — отдельная история. Пользователь, который открывает несколько вкладок, и внезапно из одной из них звучит видеореклама, закрывает её немедленно. Без раздумий.
Исправление. Видео на фоне — только в сжатом формате, без звука по умолчанию, с атрибутом preload="none". Анимации — только если они несут смысловую нагрузку, а не просто «оживляют» страницу.
Формы и путь к заявке: последний рубеж
Ошибка 10. Форма с восемью обязательными полями
Чем длиннее форма, тем меньше людей её заполняют. Это факт, подтверждённый сотнями A/B-тестов. Каждое дополнительное обязательное поле — это процент пользователей, которые уходят.
«Нам нужно имя, фамилия, телефон, email, город, должность, название компании и ИНН» — возможно, это важно для CRM-системы. Но клиент, который хотел просто спросить цену, видит это и думает: «Я ещё ничего не решил, зачем давать столько данных?»
Пример. Один из клиентов Studio512 — B2B-сервис с формой из 9 полей. После сокращения до 3 полей: имя, телефон, комментарий — конверсия формы выросла в 2,7 раза. Недостающие данные менеджеры уточняли по телефону — это не стало проблемой.
Исправление. Минимально необходимый набор для первого контакта — имя и телефон или электронная почта (email). Всё остальное — в процессе разговора. Если бизнес-процесс требует большего — сделать часть полей необязательными.
Ошибка 11. Непонятно, что будет после отправки формы
Пользователь заполнил форму и нажал «Отправить». Что дальше? Страница обновилась. Или появилось сообщение «Спасибо, мы свяжемся с вами». Когда свяжутся — через час? Через три дня? Что именно произойдёт — звонок, письмо, консультация?
Неопределённость после целевого действия снижает доверие и повышает тревогу. Часть пользователей на всякий случай оставляет заявку у конкурента тоже — «чтобы наверняка».
Исправление. После отправки формы — страница благодарности или появление блока на той же странице с конкретикой: «Мы получили вашу заявку. Менеджер свяжется с вами в течение 15 минут в рабочее время: с 9:00 до 18:00, пн-пт. Если хотите сразу — позвоните: +7 (XXX) XXX-XX-XX».
Это одновременно и улучшение пользовательского опыта (UX), и уменьшение тревоги клиента.
Ошибка 12. Поп-апы в неподходящий момент
Поп-ап с предложением «Подписаться на рассылку» появляется через две секунды после первого захода на сайт. Человек ещё ничего не прочитал, ничего не понял — и уже должен принять решение о подписке.
Реакция предсказуемая: крестик в правый верхний угол, иногда с раздражением.
Аналогичная история с агрессивными чатами: «Здравствуйте! Чем могу помочь?» — всплывает немедленно, занимает треть экрана на мобильном, и закрыть его сложнее, чем найти нужную информацию.
Исправление. Поп-апы работают, но только при правильном тайминге. Триггер на уход со страницы (exit intent) часто оказывается эффективнее немедленного показа, потому что срабатывает в более подходящий момент и не мешает пользователю сразу после открытия страницы. Чаты появляются через 40–60 секунд или после прокрутки 50% страницы, но не в момент загрузки.
Доверие и социальные доказательства: почему не верят
Ошибка 13. Отзывы без лиц, дат и деталей
«Очень хорошая компания, рекомендую!» — Иван И. Это не работает. Никто не верит отзывам без фотографии, реального имени, даты и конкретики о том, что именно было сделано.
99% российских покупателей читают отзывы перед покупкой. Но читают настоящие — с деталями, фотографиями, реальными людьми. Корпоративно-глянцевые отзывы воспринимаются как выдуманные и скорее снижают доверие, чем повышают.
Исправление. Настоящий отзыв: имя и фамилия или хотя бы имя и город, фото, дата, конкретная ситуация: «заказали разработку интернет-магазина, запустились за 6 недель, трафик вырос на 40%». Работают также скриншоты переписки из мессенджеров — они выглядят достовернее любого оформленного блока. Отзывы с Яндекс Карт или 2ГИС — ещё лучше, потому что они верифицированы платформой.
Ошибка 14. Нет реальных цен или они спрятаны
«Цена по запросу», «Стоимость рассчитывается индивидуально», «Узнайте цену у менеджера» — эти формулировки сигнализируют пользователю: скорее всего, дорого.
Люди не любят звонить ради уточнения цены. Они предпочитают сравнить несколько сайтов самостоятельно и потом выйти на связь с уже сделанным выбором. Если на вашем сайте цены нет, а у конкурента есть — конкурент выигрывает ещё до первого контакта.
Исправление. Если цена реально зависит от параметров — дать ориентир: «от 50 000 рублей», «в зависимости от площади — рассчитайте за 2 минуты» и добавить калькулятор. Онлайн-калькулятор стоимости на лендинге в среднем повышает конверсию на 15–25%, потому что клиент вовлекается в процесс и получает персональную цифру.
Ошибка 15. Нет сигналов надёжности
Пользователь попал на сайт первый раз. Он не знает компанию. Почему он должен оставить свои данные или тем более деньги?
Сигналы надёжности — это всё, что снижает тревогу: юридическое название и ИНН в подвале, физический адрес, фотографии офиса или команды, сертификаты, партнёрства с известными брендами, значки платёжных систем, SSL-сертификат — замочек в адресной строке.
Отсутствие даже части этих сигналов — особенно на лендингах — снижает конверсию. Особенно если речь идёт о первой покупке или заказе на крупную сумму.
Пример. Компания по монтажу кондиционеров не имела адреса на сайте, только телефон. Конкурент рядом — с адресом, фото команды и значком «Официальный дилер Daikin» — конвертировал в 3 раза лучше при одинаковом трафике.
Исправление. Добавить в подвал юридические реквизиты, физический адрес, режим работы. На странице «О компании» — фотографии реальных людей, а не стоковые улыбающиеся менеджеры. Сертификаты и партнёрства — на видное место, не в отдельный раздел.
Как найти проблемы на своём сайте: инструменты
Яндекс Метрика: бесплатно и достаточно для старта
Вебвизор — запись сессий реальных пользователей. Буквально видеть, как люди движутся по сайту, где останавливаются, куда кликают и где уходят. Самый наглядный инструмент для выявления проблем навигации и форм.
Тепловая карта — визуализация кликов и скроллинга. Показывает, до какого места страницы доходит большинство пользователей, где они останавливаются, какие элементы привлекают внимание, а какие игнорируются.
Воронки — если настроить цели: клик на кнопку, отправка формы, посещение страницы благодарности, видно, на каком шаге теряется больше всего людей.
Инструмент Google PageSpeed Insights
Бесплатный инструмент, который оценивает скорость загрузки и основные интернет-показатели (Core Web Vitals) отдельно для мобильных и десктопа. Выдаёт конкретные рекомендации: какие изображения оптимизировать, какие скрипты удалить, что блокирует отрисовку страницы.
Сервис Google Search Console
Раздел «Удобство для мобильных» автоматически выявляет страницы с проблемами: слишком маленькие элементы, контент шире области просмотра, кликабельные элементы расположены слишком близко.
Ручной аудит по 15 пунктам
Самый простой способ — пройтись по сайту глазами нового пользователя. Лучше попросить человека, который никогда не видел сайт: попросить его выполнить задачу — найти цену на конкретную услугу, оставить заявку — и наблюдать, где возникают затруднения.
Пять-семь таких тестов обычно выявляют 80% критических проблем.
Кейсы Studio512: что изменилось после аудита
Оконная компания: проблема была в кнопке
Производитель и установщик пластиковых окон в Казани. Сайт неплохой, трафик стабильный — около 2 500 визитов в месяц, конверсия 0,6%. Владелец собирался добавить новые рекламные каналы.
Провели аудит через Вебвизор. Оказалось: большинство пользователей доходили до блока с ценами, читали — и уходили. На этой странице не было никакого призыва к действию. Вообще. Кнопка «Рассчитать стоимость» была только на главной.
Добавили кнопку призыв к действию (CTA) и форму быстрого расчёта на страницу с прайсом. Дополнительно — поп-ап при попытке уйти: «Не нашли нужный размер? Рассчитайте под ваши параметры — бесплатно и без звонков».
Конверсия за следующие два месяца: 0,6% → 2,1%. Рекламный бюджет не увеличивался.
Интернет-магазин спортивного питания: тормозящая мобильная версия
Магазин с хорошим ассортиментом и грамотным поисковым продвижением (SEO). Проблема — конверсия с мобильных устройств была 0,3% при 1,8% с десктопа. По данным Яндекс Метрики, 68% трафика шло с телефонов.
Google PageSpeed Insights показал на мобильных устройствах показатель крупнейшей отрисовки контента (LCP) 7,4 секунды при норме до 2,5 секунды. Причина — неоптимизированные изображения товаров: PNG-файлы по 2–4 МБ каждый.
Мы конвертировали изображения в формат WebP, настроили отложенную загрузку изображений и перенесли пиксели рекламных систем в конец загрузки страницы. В результате показатель крупнейшей отрисовки контента (LCP) снизился до 2,2 секунды.
Мобильная конверсия через полтора месяца: 0,3% → 1,1%. При том же трафике — в три с лишним раза больше заказов со смартфонов.
Юридическая фирма: форма с девятью полями
Аудит формы заявки на первичную консультацию: имя, фамилия, телефон, email, тип вопроса — выпадающий список из восьми пунктов, предпочтительное время звонка, город, краткое описание ситуации — обязательное поле с минимум 100 символами.
Сократили до: имя, телефон, тип вопроса — три самых частых варианта + «другое». Описание сделали необязательным.
Конверсия формы выросла в 2,4 раза. Среднее время заполнения сократилось с 4 минут до 45 секунд.
Чек-лист самопроверки по 15 пунктам
Пройдитесь по сайту с этим списком. Каждый пункт — конкретная проверка, результат которой ясен за минуту.
Первый экран
-
Заголовок за одно предложение объясняет, чем занимается компания.
-
Кнопка призыва к действию (CTA) видна без прокрутки, контрастна и написана конкретно.
-
На экране не более трёх смысловых блоков, нет автоматических поп-апов при загрузке.
Навигация
-
Все пункты меню понятны новому пользователю без пояснений.
-
На страницах глубже второго уровня есть хлебные крошки.
-
Поиск по сайту находит товары и услуги по синонимам и с опечатками.
Скорость и мобильная версия
-
Показатель крупнейшей отрисовки контента (LCP) по Google PageSpeed Insights — менее 2,5 секунды на мобильных.
-
Нет горизонтального скролла на экране 375 пикселей (px), например iPhone SE.
-
Все кнопки нажимаются с первого касания пальцем без масштабирования.
Формы
-
В форме не больше трёх обязательных полей для первого контакта.
-
После отправки — чёткое сообщение о том, что будет дальше и когда.
-
Поп-апы появляются не раньше чем через 40 секунд или при попытке уйти.
Доверие
-
Отзывы содержат имя, фото и конкретику — не просто «спасибо, рекомендую».
-
На странице услуг или в каталоге видны цены или ориентиры стоимости.
-
В подвале — юридическое название, адрес, ИНН; на сайте — SSL-сертификат.
Частые вопросы
С чего начать, если не знаю, где проблема?
С Вебвизора в Яндекс Метрике. Посмотрите 15–20 сессий пользователей, которые зашли на сайт и ушли без целевого действия. Не анализируйте — просто смотрите. Проблемные места видны сразу: человек остановился, покрутился, ничего не нашёл, закрыл вкладку.
Нужно ли переделывать сайт полностью или можно улучшать постепенно?
Почти всегда — постепенно. Полный редизайн дорог, долог и не гарантирует результата. Точечные правки — кнопки, формы, скорость — дают измеримый эффект за несколько недель и стоят на порядок меньше. Начинайте с того, что приносит наибольшие потери: обычно это форма заявки или мобильная версия.
Как понять, что улучшение сработало?
A/B-тест: запустить старую и новую версию страницы параллельно и сравнить конверсию. Для этого нужен минимальный трафик — хотя бы 200–300 посетителей на каждый вариант. Если трафика мало — вносить изменения поочерёдно, сравнивая метрики до и после.
Юзабилити влияет на SEO?
Напрямую. Яндекс и Google учитывают поведенческие факторы: время на сайте, глубину просмотра, показатель отказов. Сайт с высоким отказом сигнализирует поисковику, что пользователи не нашли то, что искали. Позиции снижаются. Плюс основные интернет-показатели (Core Web Vitals) — скорость и стабильность загрузки — официальный фактор ранжирования Google.
Сколько стоит профессиональный аудит юзабилити?
Зависит от глубины. Экспресс-аудит по основным параметрам — от 15 000 рублей, занимает 3–5 дней. Полноценный аудит пользовательского опыта (UX) с пользовательским тестированием и приоритизацией доработок — от 50 000 рублей. Для большинства сайтов малого и среднего бизнеса экспресс-аудит покрывает 80% критических проблем.
Можно ли сделать всё самостоятельно?
По базовым пунктам — да. Скорость проверить через сервисы Google PageSpeed Insights, Вебвизор посмотреть в Метрике, форму сократить — это не требует специальных знаний. Нюансы навигации, информационную архитектуру, тестирование прототипов — лучше с профессионалом, потому что свой взгляд замыливается: владелец сайта всегда знает, где что находится, и перестаёт замечать то, что непонятно новому пользователю.
Автор статьи: Алиса Ахмеджанова, Ведущий SEO-специалист в STUDIO 512
Читайте также
Расскажите
Обсудить проект
вашем проекте
Обсудить проект